Trong thời đại hiện nay khi nền kinh tế đang phát triển từng ngày, mỗi doanh nghiệp lại có những phương án riêng để mang lại lợi ích cho mình. Và như chúng ta đều thấy, telesale là một trong những công cụ quan trọng và phổ biến trong kinh doanh. Dù là doanh nghiệp lớn hay đơn vị bán hàng qui mô cỡ vừa, cỡ nhỏ thì đều chú trọng vào mảng này. Là một người quan tâm hay làm về lĩnh vực kinh tế, hiểu được telesale là một điều không thể thiếu.
Telesale là gì? Công việc của Telesale
Liệu bạn đã biết telesale là gì? Telesale có thể hiểu là một cách bán hàng qua điện thoại, dùng kịch bản sẵn có để giới thiệu, tư vấn cho khách hàng về sản phẩm của doanh nghiệp. Như đúng định nghĩa về telesale thì nhân viên telesale là một thành viên trực tiếp của team kinh doanh, họ liên tục tìm kiếm thông tin và gọi điện cho những khách hàng tiềm năng qua điện thoại, cố gắng tư vấn, thuyết phục chốt đơn hàng để mang lại doanh thu cho doanh nghiệp.Tùy theo từng doanh nghiệp mà công việc telesale được phân chia, quy định khác nhau nhưng nhìn chung ta có thể hình dung công việc này như sau:
- Nhận database từ bộ phận marketing, phân chia và lọc khách hàng tiềm năng theo khu vực, nhu cầu...
- Liên hệ với khách hàng theo kịch bản đã có sẵn, tìm cách tư vấn, thuyết phục riêng phù hợp với nhu cầu, sở thích của khách hàng.
- Lên lịch hẹn gặp với khách hàng: Với một số doanh nghiệp có dịch vụ hay mặt hàng cần xem trực tiếp thì việc đặt lịch hẹn là một bước quan trọng để tiến tới bước cuối cùng: Chốt sales
- Tạo lập mối quan hệ với khách hàng: Nhân viên telesale giỏi bên cạnh việc bán hàng còn cần biết xây dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng bằng việc luôn quan tâm, tư vấn, chăm sóc những dịch vụ mới để khách hàng trung thành, tái sử dụng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp.
- Tìm kiếm khách hàng mới: Không chỉ dựa vào nguồn khách hàng được cung cấp sẵn, nhân viên telesale còn cần tự tìm kiếm các khách hàng tiềm năng thông qua các kênh online để tăng doanh số.
- Trực và nhận điện thoại từ khách hàng: Nhân viên telesale cần luôn trong tư thế sẵn sàng để nhận các cuộc điện thoại tư vấn, giải đáp thắc mắc của khách hàng.
- Theo dõi và báo cáo tiến độ công việc: Nhân viên telesale thường xuyên theo dõi báo cáo kết quả công việc của mình để cải tiến công việc và đảm bảo chỉ tiêu doanh số đề ra.
Những yêu cầu của một nhân viên Telesale
Làm công việc telesale ta sẽ gặp rất nhiều khó khăn, trở ngại, bởi vậy luôn có những yêu cầu để trở thành một nhân viên telesale giỏi:
- Không ngừng học hỏi, trau dồi kiến thức: Nghiên cứu và tìm hiểu thật kĩ về sản phẩm để có thể giới thiệu, tư vấn đầy đủ cho khách hàng tiềm năng từ đó thuyết phục khách mua hàng.
- Nhạy cảm, nắm bắt tâm lí khách hàng: Hiểu được tâm lí cũng như nhanh nhạy đoán được suy nghĩ của khách hàng sẽ giúp bạn biết khách đang cần gì hay còn khúc mắc chỗ nào; từ đó có thể đưa ra những tư vấn, giải đáp phù hợp và thuyết phục khách mua hàng.
- Kiên trì, bền bỉ, có tâm với công việc:Việc bán một sản phẩm không trực tiếp sẽ gây nên sự thiếu tin tưởng và nhiều khi là sự phiền toái cho khách hàng. Vì thế nên sự ân cần nhiệt tình lắng nghe ý kiến và giải đáp thắc mắc một cách thân thiện, từ tốn là một yêu cầu thiết yếu với nhân viên telesale.
- Bán hàng có tâm: Hãy đặt mình vào vị trí của khách hàng để tư vấn, giới thiệu những sản phẩm phù hợp và đem lại sự tin tưởng, hài lòng cho khách, không nên ép khách mua hàng.
- Xác định mục tiêu rõ ràng: Đặt ra mục tiêu từng ngày, từng giờ hay thậm chí trong từng cuộc gọi sẽ giúp bạn có động lực cố gắng, phát triển sự nghiệp của mình.
Kỹ năng cần có của một nhân viên Telesale
Tiếp cận một công việc đầy khó khăn thế này, chắc hẳn mọi người đều tò mò về những kĩ năng cần thiết để làm telesale thật hiệu quả:
- Kỹ năng giao tiếp: Nói đến telesale, người ta nghĩ ngay đến việc giao tiếp. Giao tiếp là kĩ năng thiết yếu cho telesaler. Trong mỗi cuộc gọi, điều đầu tiên bạn cần làm là giới thiệu bản thân, công ty một cách cụ thể, rõ ràng để khách hàng biết thông tin cơ bản về bạn và công ty. Chúng ta đều biết rằng điểm hạn chế của telesale là không giới thiệu sản phẩm trực tiếp nên ấn tượng của khách hàng về bạn sẽ dựa trên những điều bạn nói và cách bạn nói như thế nào. Làm telesale, bạn cần chú trọng tới từ ngữ, cách phát âm, âm lượng, ngữ điệu, ... khi nói để thể hiện sự chân thành, nhiệt tình cũng như truyền đạt thông tin mấu chốt, cần thiết tới khách hàng.
- Kỹ năng lắng nghe: Là một nhân viên telesale, kĩ năng lắng nghe cũng rất cần thiết. Khách hàng sẽ cảm thấy được tôn trọng khi bạn tập trung lắng nghe và giải quyết cho họ những khúc mắc, suy nghĩ về sản phẩm, dịch vụ họ đang có hoặc muốn sử dụng. Việc lắng nghe còn giúp chúng ta nắm bắt được nhu cầu của khách hàng để thuyết phục họ dễ dàng hơn.
- Kỹ năng ghi chép: Trong những cuộc điện thoại ngắn hay dài, việc ghi chép lại những thông tin cần thiết và trình bày một cách rõ ràng sẽ giúp bạn trong việc chốt đơn hàng thành công.
- Luôn giữ sự bình tĩnh, tự tin: Giữ sự bình tĩnh, tự tin sẽ khiến bạn chủ động trong cuộc nói chuyện, tạo tâm thế thoải mái, cuốn hút cho người nghe, khiến cuộc gọi có hiệu quả.
- Xử lí linh hoạt các tình huống: Trong các cuộc gọi cho khách hàng, bạn sẽ gặp phải vô vàn tình huống, có khi là rất suôn sẻ cũng có khi lại oái oăm và sự từ chối là điều không tránh khỏi. Những lúc như vậy bạn cần thật bĩnh tĩnh, đặc biệt là không được cáu gắt hay khó chịu. Bạn nên kiên trì thuyết phục, tìm giải pháp thích hợp, có thể là đặt một lịch hẹn gặp mặt trực tiếp để giới thiệu, quảng bá sản phẩm theo cách khác hiệu quả hơn.Sẽ không thiếu những lúc bạn gặp những khách hàng từ chối thẳng thừng, cáu gắt vì bạn làm mất thời gian của họ, cũng có khi là cái cúp máy đầy lạnh lùng dù bạn chưa nói hết câu. Từ bỏ là thất bại. Bạn cần luôn cư xử khéo léo, lịch sự, đừng tỏ ra chán nản. Mỗi cuộc gọi, mỗi khách hàng sẽ là một trải nghiệm quý giá dành cho bạn.
- Lên kế hoạch cho cuộc nói chuyện: Như tôi đã nói ở trên, xác định mục tiêu và xây dựng tiến trình là điều cần thiết cho một telesaler. Khi được đào tạo về kĩ năng telesale, bạn sẽ luôn được trang bị kiến thức đầy đủ về sản phẩm cũng như thông tin khách hàng. Nắm rõ thông tin khách hàng và sản phẩm thì bạn sẽ có một cuộc nói chuyện chủ động, tập trung vào nhu cầu, sở thích khách hàng từ đó đưa ra những thông tin phù hợp, thu hút. Thêm vào đó, dù có là một chuyên viên bán hàng chuyên nghiệp đến đâu thì bạn cũng nên chuẩn bị kĩ càng nội dung cuộc gọi để đảm bảo mọi thông tin cần thiết đều đến được với khách hàng.
Những điều cần tránh trong công việc Telesale
Những điều tôi sẽ đề cập đến tiếp theo đây chắc hẳn sẽ rất cần thiết với những ai đang tìm hiểu về telesale và đặc biệt với những người đang trực tiếp làm công việc telesale. Đó chính là những sai lầm phổ biến của telesale:
- Giọng nói: Giọng nói của bạn sẽ tiếp cận trực tiếp, tạo dấu ấn với khách hàng bởi vậy nói ngọng, nói tiếng địa phương là điều tối kị trong telesale vì nó gây mất thiện cảm, là điểm trừ rất lớn với công việc của bạn. Việc đọc sai tên công ty cũng làm mất đi sự tin tưởng của khách hàng vào bạn và công ty.
- Phản ứng sai cách khi bị khách hàng từ chối: Khi bị khách hàng từ chối bạn lại tỏ ra lúng túng hay mất bình tĩnh không biết cách xử lí chứng tỏ bạn không khéo léo hoặc thiếu kĩ năng . Bạn sẽ còn phải gặp kha khá những lần từ chối như thế, vậy nên hãy thật tinh ý nắm bắt nhu cầu của khách hàng, đặt những câu hỏi kéo dài, đưa ra những dịch vụ phù hợp để thuyết phục khách hàng.
- Sử dụng kịch bản lộ liễu: Tiếp cận và giới thiệu sản phẩm cho khách hàng một cách chau chuốt, rõ ràng không phải chuyện dễ. Nhân viên nào cũng có kịch bản sale qua điện thoại có sẵn nhưng đừng quá phụ thuộc vào đó. Khách hàng cũng chỉ tập trung vào việc nghe nên sẽ dễ dàng phát hiện ra liệu bạn có đang đọc theo kịch bản hay không tùy thuộc vào tốc độ, âm điệu, tông giọng. Hãy cẩn thận điều chỉnh giọng nói, tốc độ sao cho phù hợp, để cuộc nói chuyện diễn ra thật tự nhiên’ thuyết phục.
- Quá thân mật, suồng sã: Nhiều doanh nghiệp để nhân viên nói chuyện thoải mái, thiếu chuẩn mực trong ngôn từ và thái độ, tỏ ra thân mật quá đà khiến nhiều khách hàng có cảm giác thiếu tôn trọng, lịch sự.
- Ngắt lời khách hàng: Ngay cả trong giao tiếp hàng ngày, việc ngắt lời người khác đã bị xem là thiếu lịch sự. Với telesale, có những khi khách hàng từ chối, phản ứng gay gắt thì nhiều người lại vội vàng chen ngang, cố tình nói thêm tạo ấn tượng xấu và sự không chuyên nghiệp. Đây là một trong những kĩ năng mà nhân viên sale cần đặc biệt lưu tâm.
Công việc đầy vất vả, khó khăn là thế mà tại sao vẫn có rất nhiều người tìm đến và làm? Mỗi khó khăn, mỗi thử thách sẽ đem lại cho con người ta thêm nhiều kinh nghiệm, thêm một lần trưởng thành. Làm công việc telesale sẽ giúp bạn có cơ hội phát triển bản thân. Áp lực doanh số từ công ty, gặp gỡ vô vàn kiểu khách hàng sẽ giúp bạn rèn luyện được tính kiên trì, nhẫn nại, những kĩ năng mềm mà tôi đã nói ở trên và sự chủ động cầu tiến trong công việc. Với công việc này, bằng sự cố gắng của chính mình bạn sẽ kiếm được khoản thu nhập lớn. Ngoài ra, việc giao tiếp với nhiều người còn mở rộng mối quan hệ của bạn. Nếu khéo léo và tận tâm thì bạn cũng sẽ có được những khách hàng trung thành luôn tìm đến bạn khi có nhu cầu mua sản phẩm, nhiều khi còn giới thiệu thêm cho người khác. Không chỉ vậy, bạn còn được học hỏi từ họ rất nhiều điều bổ ích.
Telesale là thế. Mỗi ngành nghề, mỗi công việc đều có hai mặt của nó. Đọc bài viết này tôi mong các bạn sẽ có cái nhìn toàn diện về một ngành nghề đang khá phổ biến này- Telesale.
>>> Xem thêm các bài viết:
