Quản lý đơn hàng là gì? Quy trình quản lý chuẩn cho người bán hàng

1. Quản lý đơn hàng là gì?

Quản lý đơn hàng là quy trình tiếp nhận, xử lý đơn hàng khi bắt đầu và kết thúc hành trình sản phẩm đến tay khách hàng. Đây thực chất là việc kiểm soát tình trạng đơn hàng qua nhiều công đoạn để đảm bảo hàng hóa đến tay khách hàng một cách đầy đủ, chuyên nghiệp. Các công đoạn sẽ bắt đầu được triển khai từ khi khách hàng bắt đầu đặt đơn cho tới khi sản phẩm được trao tận tay của họ. 

Có nhiều hình thức để quản lý đơn hàng. Chọn hình thức nào sẽ hoàn toàn căn cứ vào quy mô, tính chất hoạt động của doanh nghiệp. Dưới đây chúng ta sẽ tìm hiểu những thông tin liên quan đến hoạt động quản lý đơn hàng.

2. Vai trò, ý nghĩa của việc quản lý đơn hàng là gì?

2.1. Quản lý đơn hàng giúp tối ưu chi phí, giảm rủi ro

Sự quản lý chặt chẽ các đơn hàng sẽ tác động tới toàn bộ hệ thống lẫn quy trình của chuỗi cung ứng. Doanh nghiệp bất kể đa phần không độc lập xử lý đơn hàng  khách đặt mà sẽ phối hợp với rất nhiều đơn vị khác, chẳng hạn như bên dịch vụ đóng gói, cung ứng nguyên liệu, vận chuyển, … 

Vì thế mà để thuận lợi xử lý đơn hàng đến tay khách hàng đúng thời gian, chuẩn xác và chuyên nghiệp thì doanh nghiệp sẽ phải xây dựng nên một quy trình bài bản để có thể quản lý hiệu quả đơn hàng. Tiêu chí đặt ra cho quy trình này đó là đảm bảo sự tự động hóa, tối ưu, chặt chẽ. Như thế. mọi rủi ro sẽ được hạn chế tối đa cũng như nguồn chi phí cần cho sự đầu tư.

2.2. Xây dựng quy trình trải nghiệm mua hàng trơn tru

Quy trình quản lý đơn hàng cũng mang tới hiệu quả khi giúp khách hàng có được trải nghiệm mua sắm trực tiếp chân thực nhất. Đa phần khách hàng đều mong có thể trải nghiệm mua sắm liền mạch. Ẩn đằng sau đó các doanh nghiệp sẽ chủ động kết nối, xây dựng một quy trình bài bản, miễn sao có thể đem đến cho khách hàng những cảm nhận về dịch vụ chuyên nghiệp nhất. 

Để làm được điều đó, doanh nghiệp cần thường xuyên cập nhật các thông tin về tình trạng của đơn hàng qua các phương tiện, công cụ truyền thông như website, email, các sàn thương mại điện tử. 

Có bất cứ vấn đề gì về đơn hàng, khách hàng đều phải được phản ánh hoặc đổi trả. Có như vậy mới giữ khách hàng lâu dài và tạo nên được tập khách hàng thân thiết, tạo một tiền đề vững chắc cho chiến lược tăng doanh thu.

Bên cạnh đó, khâu vận chuyển trong chu trình quản lý đơn hàng cũng rất quan trọng. Hàng hóa cần phải giao đến đúng thời gian hoặc nếu có thể thì nên giao nhanh chóng. Ngày nay, rất nhiều đơn vị vận chuyển có dịch vụ giao hàng nhanh. Tâm lý mua hàng ai cũng ngóng chờ đơn hàng. Nếu bạn có thể thúc đẩy khâu này sẽ tạo được cảm tình tốt về sự phục vụ chuyên nghiệp trong lòng khách hàng.

Với những lợi thế này, không thể không xây dựng một quy trình bán hàng chuyên nghiệp. Mỗi doanh nghiệp có thể tạo ra quy trình riêng phù hợp với đặc điểm hoạt động kinh doanh của mình nhưng chắc chắn phải là quy trình được xây dựng dựa trên quy trình nền tảng chuẩn dưới đây. 

3. Quy trình chuẩn để quản lý đơn hàng không bao giờ lo lệch

4 giai đoạn xử lý đơn hàng sau đây bất cứ nhà phát triển nào cũng nên áp dụng.

3.1. Tiếp nhận đơn hàng

Giai đoạn này bắt đầu diễn ra khi phát sinh đơn hàng của khách. Họ hoàn thành đặt hàng và chọn xong phương thức thanh toán qua các phương tiện truyền thông như email, inbox, điện thoại, sàn thương mại điện tử, …

3.2. Xác nhận đơn hàng

Các thông tin về đơn hàng được xác nhận trên hệ thống, sau đó nhân viên chốt đơn sẽ phải thông báo cho khách hàng qua phương tiện mà khách đã đặt hàng hoặc thông qua gọi điện. Nói chung, phụ thuộc vào hình thức đặt hàng của khách là gì để gửi thông báo qua phương thức đó là thuận tiện nhất cho việc xác nhận hiệu quả. 

3.3. Xử lý, hoàn tất đơn hàng

Nhân viên cần kiểm tra lại toàn bộ thông tin của đơn hàng cần chuyển cho khách. Sau đó tiến hành tạo hóa đơn, đóng gói đơn hàng để đưa hàng giao đi. Cả công đoạn này sẽ gồm hai bước.

3.3.1. Chuẩn bị hàng hóa và đóng gói

Sau khi nhận thông tin đơn đặt hàng của khách, người bán kiểm soát kho để chắc chắn có hàng khách đặt. Nếu hàng còn sẽ lấy đem đi đóng gói cẩn thận, tiếp tục lập phiếu xuất kho để đưa gói hàng tới cho đơn vị vận chuyển. 

3.3.2. Vận chuyển hàng hóa

Đơn hàng sau khi được đóng gói thì chuyển tới cho đơn vị vận chuyển để chuyển tới khách hàng. Họ có thể là chính doanh nghiệp hoặc cũng có thể là đơn vị cung cấp dịch vụ vận chuyển. 

Hàng hóa khi được giao đi buộc phải xuất kèm hóa đơn, nhãn vận chuyển. Đồng thời, các thông tin tình trạng đơn hàng phải được cập nhật cụ thể trên trang web bán hàng hay bằng phương thức nào đó phù hợp để khách có thể theo dõi được đơn hàng.

3.4. Xử lý các vấn đề sau bán hàng

Giai đoạn này là giai đoạn cuối cùng trong quy trình quản lý đơn hàng. Doanh nghiệp sẽ liên hệ khách để chăm sóc sau bán. Tức là hỏi thăm xem khách có hài lòng về chất lượng sản phẩm cũng như dịch vụ chăm sóc khách hàng hay không. 

Trong kinh doanh bán hàng, không thể 100% mọi đơn hàng được gửi đi đều sẽ khiến khách hàng hài lòng. Hoặc sẽ có rủi ro từ khâu vận chuyển chẳng hạn sẽ khiến cho sản phẩm có hư hại. Khi đó, sẽ phát sinh ra vấn đề khách muốn đổi trả lại hàng. Người bán hay doanh nghiệp phải linh hoạt xem xét hàng hóa đổi trả vì lý do gì, có chính đáng và phù hợp với chính sách đổi trả hàng hóa như đã quy định hay không. Sau đó sẽ là các thủ tục nhập lại số hàng thu về, xuất hàng đổi cho khách và gửi lại.

Đơn hàng như vậy tiếp tục lại trải qua quá trình quản lý trên để đến được tay khách hàng và người bán tiếp tục chăm sóc họ sau bán thật chỉn chu, cẩn thận. 

Bộ phận kho sẽ kiểm soát số lượng hàng hóa trong kho cũng như theo dõi các đơn hàng để đảm bảo bao nhiêu hàng tới tay khách, bao nhiêu hàng hoàn trả về. Đồng thời quản lý hàng tồn. 

Các số liệu kiểm kê được sẽ được chuyển đến nhiều bộ phận khác liên quan như kế toán, tài chính, bộ phận thu mua tại doanh nghiệp. Số liệu thống kê dựa trên quy trình quản lý đơn hàng trong một thời gian nhất định sẽ giúp đơn vị dễ dàng xây dựng kế hoạch ở những giai đoạn/tháng kế tiếp. 

Với quy trình quản lý này, doanh nghiệp sẽ tận dụng được những lợi ích tối đa của như giảm rủi ro xuống mức đáng kể, tăng doanh số và mở rộng hơn nữa tập khách hàng trung thành.

Việc quản lý đơn hàng sẽ bám vào quy trình chuẩn nhưng người thực hiện có thể tiến hành bằng các phương pháp khác nhau. Bạn đã biết đến bao nhiêu phương pháp để đưa vào công tác quản lý đơn hàng cho doanh nghiệp mình? Tham khảo ngay các phương pháp quản lý sau đây.

4. Phương pháp quản lý đơn hàng

4.1. Quản lý đơn hàng trực tiếp

Phương pháp này sẽ phân ra nhiều nhóm nhân lực. Mỗi nhóm sẽ phụ trách một số đơn hàng theo tệp khách hàng nhất định. Người trưởng nhóm sẽ giám sát các hoạt động của nhóm. 

4.2. Quản lý đơn hàng theo chức năng

Vẫn dùng hình thức chia nhóm nhưng lấy tiêu chí về chức năng của từng bộ phận mà phân chia. Cách này sẽ khu biệt được nhân sự theo đúng đặc trưng nghiệp vụ, giúp tác động tới khách hàng một cách sát sao nhất.

4.3. Quản lý đơn hàng dựa trên sản phẩm

Phương pháp này kiểm soát các nhóm phân loại theo sản phẩm. Mỗi nhóm phụ trách một sản phẩm hoặc mảng sản phẩm khác nhau. Tính tập trung vào sản phẩm sẽ cao hơn đồng nghĩa với việc hiểu biết của nhân viên về sản phẩm chuyên biệt do mình phụ trách cũng được sâu sắc hơn.

Qua khám phá quản lý đơn hàng là gì và các phương pháp, quy trình áp dụng, chúng ta đều nhận thấy một điều rằng quản lý đơn hàng tạo ra sức ảnh hưởng đến rất nhiều thứ, từ nội bộ đến hệ thống cơ sở vật chất cho tới các nhà cung ứng của doanh nghiệp. 

Rõ ràng, một doanh nghiệp nếu không xây dựng được một quy trình quản lý đơn hàng chuẩn chỉnh, bài bản thì sẽ dễ rơi vào rủi ro, tốn kém. Thế nên, nếu như đã kinh doanh, bất cứ ai cũng cần hiểu biết sâu sắc quản lý đơn hàng là gì. Hy vọng, những chia sẻ ở bài viết này sẽ trở thành kim chỉ nam dành cho bạn.