Dịch vụ khách hàng là một trong những vấn đề mà doanh nghiệp đang rất quan tâm hiện nay. Chính vì vậy mà trong các doanh nghiệp lớn sẽ không thể thiếu được vị trí Giám đốc dịch vụ khách hàng. Vậy, giám đốc dịch vụ khách hàng là gì và công việc chính của vị trí này ra sao? Hãy cùng vieclamhanoi247.com đi tìm đáp án chuẩn xác nhất qua bài viết dưới đây nhé!
Giám đốc dịch vụ khách hàng có tên tiếng Anh là Account Director. Đây là một vị trí quản lý cấp cao trong doanh nghiệp với vai trò quản trị các mối quan hệ cũng như cải thiện hiệu quả trong dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.
Về cơ bản, Giám đốc dịch vụ khách hàng chính là cầu nối giữa khách hàng với doanh nghiệp, đồng thời, là người đóng vai trò điều phối, cân bằng giữa yêu cầu của khách hàng và sự sáng tạo, tiêu chí, quy trình làm việc của doanh nghiệp.
Trong thời đại các doanh nghiệp đang tập trung cao cho dịch vụ khách hàng để cải thiện về mặt doanh số thì giám đốc dịch vụ khách hàng có ý nghĩa quan trọng trong việc đảm bảo hiệu quả của hoạt động này. Vì thế mà đây sẽ là vị trí có ý nghĩa thiết thực với hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Không chỉ là về doanh thu, lợi nhuận mà còn về danh tiếng, thương hiệu của chính doanh nghiệp trên thị trường ở lĩnh vực mình hoạt động.
Với tầm quan trọng của giám đốc dịch vụ khách hàng thì vị trí này sẽ cần thực hiện các công việc cụ thể ra sao?
Mỗi một doanh nghiệp triển khai dịch vụ khách hàng đều có những quy trình riêng biệt. Điều này nhằm đảm bảo được rằng dịch vụ khách hàng mang đến hiệu quả nhất định và có ảnh hưởng tích cực tới hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
Giám đốc dịch vụ sẽ cần dựa trên những phân tích thực tế để xây dựng quy trình phù hợp cho doanh nghiệp. Cùng với đó là nắm bắt được nhanh chóng sự thay đổi của dịch vụ khách hàng nhằm điều chỉnh quy trình sao cho phù hợp với xu hướng và mang đến hiệu quả cao hơn.
Giám đốc dịch vụ khách hàng sẽ cần có sự phối hợp với các bộ phận khác để thực hiện hiệu quả các hoạt động dịch vụ khách hàng. Ví dụ như bộ phận bán hàng, bộ phận kỹ thuật, IT, bộ phận sản phẩm,... để chắc chắn khách hàng sẽ được hỗ trợ một cách chi tiết, tức thì. Từ đó, gia tăng sự hài lòng của khách và giúp cho hoạt động tiếp thị, kinh doanh cũng sẽ được cải thiện hơn.
Là người đứng đầu của bộ phận dịch vụ khách hàng, vì thế mà giám đốc dịch vụ khách hàng sẽ có trách nhiệm trong việc giải quyết các sự cố, vấn đề phát sinh trong hoạt động dịch vụ khách hàng được triển khai.
Đồng thời, đây cũng sẽ là người có vai trò đảm bảo về việc tuân thủ các quy định pháp lý trong hoạt động. Đánh giá và kiểm soát các rủi ro tiềm ẩn có thể xảy ra để kịp thời đưa ra phương pháp khắc phục.
Một trong những nhiệm vụ không thể thiếu của Giám đốc dịch vụ khách hàng đó chính là đào tạo và bồi dưỡng nhân sự nòng cốt của bộ phận. Bất cứ một phòng ban nào cũng cần có một đội ngũ nhân sự cốt cán để đảm bảo hiệu quả công việc đề ra. Vì thế mà Giám đốc dịch vụ khách hàng sẽ cần có sự hướng dẫn, đào tạo để nhân viên trong phòng có thể phát huy được lợi thế cũng như năng lực của bản thân. Thông qua đó cải thiện được hiệu suất cũng như chất lượng công việc một cách hiệu quả hơn.
Dịch vụ khách hàng của một doanh nghiệp cần được đánh giá một cách khách quan, chính xác nhất để chắc chắn rằng các hoạt động dịch vụ khách hàng mang lại hiệu quả tích cực cho doanh nghiệp. Vì vậy mà giám đốc dịch vụ khách hàng sẽ cần xây dựng một bộ tiêu chuẩn các tiêu chí đánh giá hoạt động dịch vụ khách hàng phù hợp với doanh nghiệp mình. Đây chính là thước đo phản ánh về chất lượng cũng như hiệu quả mà dịch vụ khách hàng mang lại.
Ngoài những công việc nêu trên thì giám đốc dịch vụ khách hàng sẽ thực hiện các nhiệm vụ khác theo sự phân công từ ban giám đốc doanh nghiệp. Tùy theo tính chất của từng doanh nghiệp và quy mô hoạt động mà khối lượng công việc của giám đốc dịch vụ khách hàng sẽ có sự khác biệt nhất định.
Giám đốc dịch vụ khách hàng không phải là một vị trí đơn giản mà bất cứ ai cũng có thể đảm nhận. Thực tế thì đây sẽ là một vị trí mà nhiều người đặt ra mục tiêu cho mình với những sự thăng tiến trong công việc. Vậy, yêu cầu của một giám đốc dịch vụ khách hàng là gì?
Với vị trí giám đốc dịch vụ khách hàng thì bạn sẽ cần tốt nghiệp cử nhân đại học trở lên các chuyên ngành liên quan. Các bậc đào tạo thấp hơn như Cao đẳng cũng vẫn sẽ có cơ hội nhưng khả năng rất thấp và thường sẽ cần học thêm liên thông đại học để gia tăng cơ hội cũng như mở ra cánh cửa thăng tiến cho mình.
Dựa trên thực tế thì với những ứng viên có trình độ Thạc sĩ trở lên thường sẽ có cơ hội cao hơn khi ứng tuyển thẳng vị trí Giám đốc dịch vụ khách hàng thay vì quá trình đi lên từ các cấp bậc thấp hơn. Do vậy mà việc đầu tư cho bằng cấp chuyên môn là khá quan trọng khi ứng tuyển vị trí quản lý cấp cao.
Các chuyên ngành phù hợp với vị trí Giám đốc dịch vụ khách hàng sẽ có thể kể đến như Kinh tế, Kinh tế đối ngoại, Marketing, Quản trị kinh doanh,... Lựa chọn các chuyên ngành này sẽ giúp bạn có thể bén duyên với nghề một cách dễ dàng, thuận lợi hơn.
So với các vị trí khác thì giám đốc dịch vụ khách hàng thường sẽ có yêu cầu kinh nghiệm khá lâu. Bạn sẽ cần có ít nhất từ 5 - 7 năm kinh nghiệm làm việc trong lĩnh vực liên quan tới dịch vụ khách hàng. Và ít nhất là 3 năm với các vị trí quản lý dịch vụ khách hàng tương đương như Trưởng phòng dịch vụ khách hàng,...
Giám đốc dịch vụ khách hàng sẽ cần có những kỹ năng như sau:
- Kỹ năng về các công cụ phân tích, quản lý dữ liệu
- Kỹ năng về ngoại ngữ, đặc biệt là tiếng Anh cần nghe, nói, đọc, viết tốt
- Kỹ năng về tin học với việc sử dụng hiệu quả các công cụ như Word, Powerpoint, Excel,...
Những kỹ năng mềm cần thiết với giám đốc dịch vụ khách hàng đó là:
- Kỹ năng quản lý và làm việc nhóm hiệu quả
Là người giám đốc nên việc quản lý đội ngũ nhân viên là rất quan trọng. Khả năng lãnh đạo sẽ quyết định rất lớn tới hiệu quả công việc của toàn bộ phận. Vì thế mà giám đốc dịch vụ khách hàng cần biết cách lãnh đạo, quản lý đội nhóm sao cho phù hợp với văn hóa và môi trường làm việc của doanh nghiệp mình.
Đồng thời, bản thân cũng cần có kỹ năng làm việc nhóm để phối hợp tốt các thành viên trong team cũng như bộ phận khác để đảm bảo hiệu suất, chất lượng công việc đề ra.
- Kỹ năng giao tiếp
Kỹ năng giao tiếp sẽ là một kỹ năng không thể thiếu với giám đốc dịch vụ khách hàng. Đây sẽ là cách thức để khai thông các mối quan hệ, thúc đẩy tiến độ công việc và đảm bảo mọi thông tin được truyền đạt một cách chính xác, dễ hiểu và dễ áp dụng.
- Kỹ năng làm việc trong áp lực cao
Là người đứng đầu một bộ phận nên áp lực trong công việc sẽ là điều khó tránh khỏi. Tuy nhiên, một giám đốc dịch vụ khách hàng bản lĩnh sẽ cần có khả năng chịu được áp lực cao và làm việc hiệu quả trong áp lực đó.
Giám đốc dịch vụ khách hàng sẽ là một vị trí mang đến rất nhiều thử thách khi yêu cầu và mong muốn của khách hàng luôn có sự thay đổi. Tuy nhiên, đây cũng sẽ là vị trí mang đến cho bạn nhiều trải nghiệm cũng như kinh nghiệm quý báu để giúp bản thân trở nên hoàn thiện và đa zi năng hơn. Mong rằng, những thông tin trong bài viết đã giúp bạn có sự nhìn nhận rõ ràng hơn về giám đốc dịch vụ khách hàng là gì và có thêm động lực để bản thân trở thành một Giám đốc dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp.
Bài viết liên quan
Thi viên chức là gì? Quy định thi viên chức của Bộ Giáo Dục
Thi viên chức là gì? Thi viên chức được quy định như thế nào? Để không bị bỡ ngỡ khi tham gia cuộc thi quan trọng này, hãy đọc kỹ bài chia sẻ dưới đây.
Quản lý đơn hàng là gì? Quy trình quản lý chuẩn cho người bán hàng
Quản lý đơn hàng là gì? Học ngay cách quản lý đơn hàng qua bài viết bên dưới nếu bạn đang quản trị một doanh nghiệp bán hàng và muốn thu về lợi nhuận cao.
Biên dịch tiếng Anh là gì? Cách trở thành biên dịch viên chuyên nghiệp
Biên dịch tiếng Anh là gì? Làm thế nào để trở thành biên dịch chuyên nghiệp? Lương biên dịch có cao hay không? Tìm hiểu về nghề biên dịch viên.