Dịch vụ khách hàng là một trong những vấn đề được các doanh nghiệp vô cùng quan tâm hiện nay. Đóng góp không nhỏ trong việc làm hài lòng khách hàng, dịch vụ khách hàng mang đến những trải nghiệm tốt nhất để nâng cao hiệu quả các dịch vụ với khách hàng là trung tâm. Vậy, dịch vụ khách hàng là làm gì và có vai trò như thế nào với doanh nghiệp? Hãy cùng theo dõi bài viết dưới đây để hiểu rõ hơn về dịch vụ khách hàng nhé!
Dịch vụ khách hàng là những tương tác, hoạt động với việc lấy khách hàng là trung tâm. Hầu hết trong thời buổi hiện nay, các công ty và doanh nghiệp đều có sự nhận thức rõ ràng về sự quan trọng của dịch vụ khách hàng. Tuy nhiên, đây lại không phải là yếu tố duy nhất để doanh nghiệp níu giữ cũng như xây dựng lòng trung thành với thương hiệu iwr khách hàng. Bởi nếu dịch vụ tốt nhưng sản phẩm, giá trị cốt lõi cung cấp tới khách hàng không tốt thì cũng sẽ không khiến khách hàng có thể ở lại lâu bền với doanh nghiệp.
Về bản chất thì các sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp sẽ bao gồm cả hữu hình và vô hình. Nó được chia thành 3 cấp độ chính như sau:
- (1) Lợi ích cốt lõi
- (2) Sản phẩm hiện hữu
- (3) Lợi ích gia tăng
Trong 3 yếu tố trên thì bản chất của dịch vụ khách hàng chính là yếu tố thứ (3) Lợi ích gia tăng. Điều này có nghĩa là dịch vụ khách hàng mang ý nghĩa là phần lợi ích gia tăng thêm cho doanh nghiệp bên cạnh lợi ích cốt lõi và các sản phẩm hiện hữu chính.
Từ bản chất của dịch vụ khách hàng thì bạn đã phần nào có được cho mình đáp án về dịch vụ khách hàng là làm gì.
Dịch vụ khách hàng là toàn bộ những hoạt động, sự tương tác của doanh nghiệp với khách hàng trong quá trình họ quan tâm, sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Đây sẽ là những hoạt động kèm theo để đảm bảo doanh nghiệp đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng và gia tăng sự hài lòng của họ trong quá trình trải nghiệm. Từ đó hoàn thành quá trình giao dịch giữa doanh nghiệp và khách hàng một cách suôn sẻ, thuận lợi nhất.
Chính vì thế mà dịch vụ khách hàng chính là làm những công việc liên quan tới khách hàng để đáp ứng nhu cầu của họ khi sử dụng những sản phẩm, giá trị chính mà doanh nghiệp cung cấp trên thị trường. Qua đó, tối ưu hóa quá trình giao dịch và nâng cao chất lượng dịch vụ.
Với bản chất và khái niệm về dịch vụ khách hàng là làm gì thì bạn sẽ thấy được rằng dịch vụ khách hàng gắn liền với sản phẩm, dịch vụ chính mà doanh nghiệp cung cấp trên thị trường cũng như gửi tới khách hàng. Do đó mà nó sẽ đi kèm với nhu cầu của nhóm khách hàng mục tiêu của mỗi sản phẩm, dịch vụ được cung cấp. Theo đó, những dịch vụ khách hàng chính có thể được kể đến như:
- Dịch vụ bảo hành, sửa chữa
- Dịch vụ tư vấn, cung cấp thông tin
- Dịch vụ giao hàng
- Các hình thức thanh toán được áp dụng
- Dịch vụ lắp đặt
- Dịch vụ huấn luyện,...
Khi tìm hiểu về dịch vụ khách hàng là làm gì bạn sẽ không thể bỏ qua được việc nắm bắt ý nghĩa và sự quan trọng của dịch vụ khách hàng với doanh nghiệp. Vậy, sự quan trọng này sẽ bao gồm những gì?
Marketing hướng tới đối tượng chính là khách hàng mà dịch vụ khách hàng cũng như vậy. Khi doanh nghiệp cung cấp dịch vụ khách hàng tốt, những vị khách sẽ cảm thấy cực kỳ hài lòng vì nhu cầu được đáp ứng. Và họ sẵn sàng chia sẻ với những người xung quanh mình vì những trải nghiệm tích cực đó. Qua đấy, doanh nghiệp sẽ có thêm rất nhiều khách hàng tiềm năng khác mà không cần quảng cáo quá phô trương hay tốn kém.
Chưa kể đến, dịch vụ tốt cộng với sản phẩm tốt sẽ giúp xây dựng lòng trung thành của khách hàng, giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng lâu bền hơn với thương hiệu mình. Điều này giúp ta nhận thấy rằng dịch vụ khách hàng không chỉ là một công cụ marketing cực kỳ hiệu quả mà còn là công cụ rất tiết kiệm về mặt chi phí.
Sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp ngày càng lớn. Cùng một loại sản phẩm sẽ có rất nhiều doanh nghiệp cùng cung cấp, nếu như không tạo ra được sự nổi bật, khác biệt thì doanh nghiệp sẽ rất khó để trụ vững. Vì vậy mà việc cung cấp sản phẩm tốt thôi là chưa đủ, các doanh nghiệp cần tạo ra lợi thế cạnh tranh cho mình thông qua dịch vụ khách hàng. Điều này sẽ giúp doanh nghiệp sở hữu bộ đôi song sát giúp chinh phục khách hàng tốt hơn.
Doanh nghiệp và khách hàng có một mối liên kết bền chặt khi doanh nghiệp là nguồn cung cho các nhu cầu của khách hàng còn khách hàng là nguồn tiêu thụ và nuôi sống doanh nghiệp. Do đó mà sẽ có sự tác động qua lại giữa hai bên một cách cực kỳ rõ ràng. Doanh nghiệp có sự đáp ứng tốt thì khách hàng cũng sẽ có nhu cầu cao hơn và việc chi tiêu được thực hiện suôn sẻ hơn. Qua đó, giúp doanh nghiệp tăng trưởng về doanh số cũng như lợi nhuận. Vì vậy mà dịch vụ khách hàng đóng góp không nhỏ tới sự gia tăng về lợi nhuận bán hàng của doanh nghiệp.
Việc nắm bắt được các yếu tố cấu thành dịch vụ khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp có thể đo lường và đánh giá được sự hiệu quả của những dịch vụ khách hàng được triển khai.
- Yếu tố thời gian: Thời gian là một trong những yếu tố quan trọng để khách hàng đánh giá về dịch vụ của doanh nghiệp. Thời gian phản hồi của doanh nghiệp càng nhanh thì thiện cảm của khách hàng cũng nhiều hơn. Vì vậy mà một hệ thống quản lý, vận hành sẽ giúp các khâu trong dịch vụ được thực hiện chính xác và chuẩn chỉnh nhất.
- Yếu tố về độ tin cậy: Độ tin cậy của khách hàng sẽ gia tăng khi doanh nghiệp thực hiện đúng cam kết cũng như sự hứa hẹn của mình với khách hàng. Nó có thể là giao hàng đúng giờ, đến bảo hành đúng thời gian hẹn hay sửa chữa hiệu quả sản phẩm,... Những điều này sẽ là cách thức để khách hàng đánh giá về khả năng thực hiện các cam kết của doanh nghiệp với khách hàng và liệu có đáng để tin tưởng hay không.
- Yếu tố về thông tin: Đây chính là hoạt động truyền tin, giao tiếp của doanh nghiệp với khách hàng trong việc cung cấp cho khách những thông tin chính xác, đầy đủ và kịp thời nhất. Cùng với đó chính là việc nắm bắt nhanh các khiếu nại, phản hồi để có cách thức xử lý kịp thời, hiệu quả.
- Yếu tố thích nghi: Sự thích nghi được nói đến ở đây chính là tính linh hoạt của doanh nghiệp. Các khách hàng sẽ có rất nhiều nhu cầu và mong muốn, đôi khi những điều đó là không thực sự bình thường như những gì doanh nghiệp vẫn làm. Do đó mà sự linh hoạt sẽ giúp doanh nghiệp có được cách thức xử lý khéo léo, phù hợp để không khiến khách hàng mất lòng hay bị trừ điểm vì thiếu tinh tế trong cách chăm sóc và đáp ứng nhu cầu của khách.
Về cơ bản, dựa theo các giai đoạn tiến hành giao dịch thì dịch vụ khách hàng sẽ được chia thành 3 nhóm chính như sau:
- Trước khi bán hàng
Với dịch vụ khách hàng trong giai đoạn trước khi bán hàng thì những dịch vụ cụ thể được thực hiện như: Giới thiệu, quảng cáo, chào hàng hay nhận đặt hàng, trưng bày sản phẩm, ký kết hợp đồng với khách hàng,... Các hoạt động này được thực hiện để nhằm hỗ trợ cho các giao dịch mua bán được tiến hành tốt hơn, thuận lợi hơn.
- Trong khi bán hàng
Giới thiệu sản phẩm, dịch vụ, tư vấn để khách hàng lựa chọn đúng sản phẩm phù hợp nhu cầu, thanh toán nhanh chóng, đóng gói, vận chuyển giao hàng,... Đây sẽ là những dịch vụ khách hàng được thực hiện trong quá trình bán hàng để gia tăng sự thành công của các giao dịch giữa doanh nghiệp và khách hàng.
- Sau khi bán hàng
Sau khi bán hàng, những dịch vụ khách hàng bao gồm hướng dẫn cách dùng sản phẩm, giải đáp thắc mắc, lắp đặt, bảo hành,... Những hoạt động này sẽ giúp gia tăng sự trải nghiệm của khách hàng sau khi mua và sử dụng sản phẩm. Qua đó thúc đẩy mối liên kết giữa khách hàng và doanh nghiệp.
Một dịch vụ khách hàng tốt sẽ được đánh giá dựa trên các tiêu chuẩn như sau:
Tốc độ được xem là yếu tố quan trọng trong việc làm gia tăng sự hài lòng của khách. Cụ thể:
- Đối với thời gian phản hồi đầu tiên: Đối với điện thoại và live chat thì thời gian cho việc phản hồi lần đầu tiên của khách nên là ngay lập tức và cần duy trì ở mức dưới 2 phút. Trong khi đó, với email nên là từ 24 giờ - 48 giờ và tốt nhất là trong ngày. Còn với tin nhắn trên các trang mạng xã hội sẽ là dưới 60 phút.
- Đối với thời gian phản hồi: Các doanh nghiệp nên có thời gian phản hồi là tổng thời gian trung bình của các câu trả lời. Nên duy trì từ 1 - 3 phút với các kênh mạng xã hội và 1 ngày với email.
- Đối với thời gian giải quyết vấn đề: Hãy phân cấp các vấn đề khi thiết lập tiêu chuẩn tương ứng.
Một dịch vụ khách hàng nhanh là tốt, tuy nhiên, cần phải có độ chính xác và mang đến kết quả cụ thể cho khách hàng.
- Tỷ lệ khách hàng thành công: Số lượng các khách hàng được giải quyết vấn đề nhanh chóng, hiệu quả. Càng nhiều khách hàng được hỗ trợ tốt thì tỷ lệ sẽ càng cao.
- Những sai sót: Trong toàn bộ quá trình làm việc, tìm kiếm được những sai sót và vấn đề còn tồn đọng.
Đây là một tiêu chuẩn rất khó để có thể đưa ra một sự đo lường chính xác. Thay vào đó sẽ dựa trên quy mô cũng như các đánh giá định tính.
Có thể thấy rằng hiệu suất và tốc độ là 2 thanh kéo ngược hướng nhau. Hai tiêu chuẩn này không có tính loại trừ nhưng sẽ rất khó để có thể cân bằng.
Trên đây là thông tin cơ bản về dịch vụ khách hàng. Hy vọng rằng, qua đây, bạn đã biết được dịch vụ khách hàng là làm gì cũng như các tiêu chuẩn để đánh giá một dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp.
Bài viết liên quan
Thi viên chức là gì? Quy định thi viên chức của Bộ Giáo Dục
Thi viên chức là gì? Thi viên chức được quy định như thế nào? Để không bị bỡ ngỡ khi tham gia cuộc thi quan trọng này, hãy đọc kỹ bài chia sẻ dưới đây.
Quản lý đơn hàng là gì? Quy trình quản lý chuẩn cho người bán hàng
Quản lý đơn hàng là gì? Học ngay cách quản lý đơn hàng qua bài viết bên dưới nếu bạn đang quản trị một doanh nghiệp bán hàng và muốn thu về lợi nhuận cao.
Biên dịch tiếng Anh là gì? Cách trở thành biên dịch viên chuyên nghiệp
Biên dịch tiếng Anh là gì? Làm thế nào để trở thành biên dịch chuyên nghiệp? Lương biên dịch có cao hay không? Tìm hiểu về nghề biên dịch viên.