Tìm hiểu chi tiết công việc của nhân viên dịch vụ khách hàng

1. Tổng quan về công việc của nhân viên dịch vụ khách hàng

Khi đề cập đến nhân viên dịch vụ khách hàng, chúng ta sẽ liên tưởng ngay đến những người chuyên trách hỗ trợ khách hàng, trực tổng đài để ghi nhận những thắc mắc, ý kiến khiếu nại của khách hàng và đưa ra lời giải đáp.

Bên cạnh những công việc liên quan đến khách hàng, người nhân viên dịch vụ khách hàng còn phối hợp với những bộ phận khác trong doanh nghiệp để thảo luận và đưa ra phương án xử lý ổn thỏa nhất để giải quyết các vấn đề của khách hàng.

Trong những doanh nghiệp nhỏ, chỉ có một vài nhân viên dịch vụ khách hàng tạo thành một tổ. Tuy nhiên, trong những doanh nghiệp lớn thì có cả một bộ phận gọi là phòng dịch vụ khách hàng. Nói như vậy để thấy được rằng những doanh nghiệp hàng đầu rất coi trọng việc đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.

Công việc của nhân viên dịch vụ khách hàng không chỉ mang lại cho khách hàng những trải nghiệm hài lòng khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ, mà còn giúp doanh nghiệp xây dựng, giữ gìn và quảng bá hình ảnh hoặc thương hiệu.

2. Công việc của nhân viên dịch vụ khách hàng trong và sau bán hàng

Nhiều bạn sẽ nghĩ rằng công việc của nhân viên dịch vụ khách hàng chỉ được thực hiện sau quá trình bán hàng. Trong quá trình bán hàng thì “nhân vật chính” là nhân viên bán hàng. Tuy nhiên quan điểm này chưa thực sự chính xác. Nhân viên dịch vụ khách hàng cũng có tham gia vào quy trình bán hàng. Cùng tìm hiểu chi tiết về công việc của nhân viên dịch vụ khách hàng ngay sau đây nhé!

2.1. Công việc của nhân viên dịch vụ khách hàng trong bán hàng

2.1.1. Ghi nhận thắc mắc hoặc ý kiến của khách hàng

Bất cứ sản phẩm hoặc dịch vụ nào khi tung ra thị trường đều sẽ nhận về những thắc mắc, ý kiến hoặc thậm chí là phàn nàn, khiếu nại của khách hàng. Những ý kiến này cần phải được ghi nhận ngay từ khi sản phẩm hoặc dịch vụ bắt đầu được tung ra thị trường, giới thiệu với khách hàng.

Thông thường, doanh nghiệp sẽ công khai số điện thoại dịch vụ khách hàng, địa chỉ email, fanpage trên mạng xã hội hoặc địa chỉ website để qua đó khách hàng có thể để lại nhận xét, đánh giá, bình luận về sản phẩm hoặc dịch vụ.

Lúc này, nhân viên dịch vụ khách hàng không chỉ trực điện thoại mà còn phải liên tục theo dõi hộp thư hỗ trợ khách hàng, các bài đăng hoặc tin nhắn trên fanpage mạng xã hội, bình luận hoặc lời nhắn trên website để thu thập lại toàn bộ những thắc mắc, ý kiến của khách hàng.

2.1.2. Làm rõ vấn đề và xác định nguyên nhân

Sau khi đã ghi nhận toàn bộ những ý kiến, thắc mắc, đóng góp, phàn nàn của khách hàng, công việc tiếp theo của nhân viên dịch vụ khách hàng đó là nhìn nhận lại toàn bộ vấn đề một cách tổng quát và khách quan để tìm xác định được đâu là cốt lõi của vấn đề.

Việc xác định cốt lõi của vấn đề không hề đơn giản, đôi khi bạn sẽ phải dành rất nhiều thời gian để trao đổi với khách hàng. Trên cơ sở xác định được cốt lõi của vấn đề, người nhân viên sẽ tìm ra nguyên nhân sâu xa của vấn đề.

2.1.3. Tìm ra phương án thích hợp nhất giải quyết vấn đề

Sau khi hiểu rõ bản chất của vấn đề và xác định được nguyên nhân sâu xa của vấn đề, nhân viên dịch vụ khách hàng sẽ làm việc với các bộ phận có liên quan đến phạm vi của vấn đề để thảo luận và thống nhất phương án giải quyết.

Hành động này cần được thực hiện một cách nhanh chóng bởi khách hàng sẽ không có đủ kiên nhẫn để chờ đợi quá lâu. Hơn nữa, nếu có thể giải quyết vấn đề của khách hàng trong thời gian nhanh chóng thì có thể khiến cho khách hàng hài lòng với dịch vụ của doanh nghiệp và có thể chính những khách hàng đó sẽ biến thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp.

Nếu làm tốt khâu này, mặc dù không phải nhân viên bán hàng nhưng chính bạn cũng sẽ là người trực tiếp hoặc gián tiếp tạo ra doanh số bán hàng cho doanh nghiệp.

2.2. Công việc của nhân viên dịch vụ khách hàng sau bán hàng

2.2.1. Tiếp tục thu thập ý kiến và phản hồi của khách hàng

Những doanh nghiệp bán lẻ hoặc thương hiệu lớn đều không hề xem nhẹ quá trình chăm sóc khách hàng hậu mãi. Sau quá trình bán hàng, công việc chủ yếu của nhân viên chăm sóc khách hàng vẫn là tiếp tục thu thập ý kiến, đánh giá, phản hồi từ khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp.

Sau đó, nhân viên dịch vụ khách hàng sẽ tổng hợp lại tất cả những ý kiến, phản hồi đã thu thập để gửi đến các bộ phận liên quan. Điều này nhằm mục đích giúp thu thập thông tin để điều chỉnh, cải thiện tính năng của sản phẩm hoặc nghiên cứu sản phẩm mới.

2.2.2. Tiếp nhận và giải quyết những vấn đề của khách hàng

Sau khi sản phẩm được bán ra, những gì mà nhân viên dịch vụ khách hàng tiếp nhận chủ yếu là thắc mắc, phản hồi hoặc khiếu nại liên quan đến quá trình sử dụng sản phẩm và công dụng của sản phẩm.

Họ sẽ tiếp nhận những phản hồi đó và nhanh chóng đưa ra phương án giải quyết tối ưu nhất. Mọi phương án giải quyết đều dựa trên cơ sở sự hài lòng của khách hàng và hòa khí giữa đôi bên.

2.3. Một số công việc khách của nhân viên dịch vụ khách hàng

Như vậy, công việc của nhân viên dịch vụ khách hàng được tiến hành cả trong và sau khi bán hàng. Công việc của họ có ý nghĩa rất quan trọng, giúp quá trình bán hàng thuận lợi hơn, cũng như giữ chân khách hàng và xây dựng tệp khách hàng trung thành cho doanh nghiệp.

Bên cạnh đó, người nhân viên dịch vụ khách hàng đôi khi cũng đảm nhận công việc giới thiệu đến khách hàng những chương trình ưu đãi hoặc khuyến mãi của công ty. Họ cũng là những người thường xuyên theo dõi chính sách bán hàng và có thể đề xuất một vài sự thay đổi nếu cảm thấy cần thiết.

Ngoài ra, nhân viên bán hàng cũng là người thu thập, tổng hợp và lưu trữ hồ sơ của khách hàng để có phương tiện truy xuất thông tin nếu cần.

Trên đây, bài viết đã cung cấp đến bạn đọc những thông tin về công việc của nhân viên dịch vụ khách hàng. Nhân viên dịch vụ khách hàng là mắt xích quan trọng trong hệ thống chăm sóc bán hàng và chăm sóc khách hàng. Doanh nghiệp muốn mở rộng quy mô, đẩy mạnh thương hiệu và hình ảnh thì không thể bỏ qua mắt xích này. Đặc biệt là trong những doanh nghiệp hàng đầu thì công tác dịch vụ khách hàng, chăm sóc khách hàng luôn có vai trò không kém gì khâu bán hàng.